VIVIANE KREMER | Quanto tu observas antes de tentar vender?

Quantas vezes tu olhas para o cliente e entrega teu produto aos moldes do que ele realmente precisa?

Não estou falando de mudar teu produto para agradar cada pessoa que entra pela porta. Estou falando de uma coisa muito mais simples — e talvez muito mais difícil: observar.

Quem trabalha com vendas costuma aprender a falar sobre o produto. Aprende suas características, seus diferenciais, o preço, as formas de pagamento. Prepara argumentos e respostas.

Mas será que aprende a olhar para quem está comprando?

Existe uma diferença enorme entre apresentar um produto e perceber uma necessidade.

Às vezes, o cliente entra procurando um presente e tu começa mostrando aquilo que tu mais quer vender. Ele pergunta por algo pequeno e tu tentas convencê-lo a levar o maior. Diz que precisa de alguma coisa simples e recebe uma apresentação inteira sobre todas as possibilidades da loja.

Talvez o problema não esteja no produto. Talvez esteja na falta de observação.

Vender também é perceber.

É notar onde o olhar do cliente demora um pouco mais. O que ele pega na mão. O que devolve rapidamente. Se aproxima um produto para sentir a fragrância. Vira a embalagem para olhar melhor. Volta para a mesma peça. Se está com pressa ou disposto a conversar.

Antes mesmo de perguntar o motivo da escolha, observe o que o cliente já te contou sem dizer uma palavra.

Ele pegou um produto? Observou por mais tempo? Demonstrou alguma expressão diferente?

Não interrompa esse movimento tentando vender. Entre na conversa a partir dele.

Se o cliente pega uma vela e fica olhando para ela, talvez seja a hora de dizer:

“É linda essa vela, né?”

E esperar.

Ele pode responder:

“É, mas achei grande.”

Pronto. Ele acabou de te entregar uma informação.

Ou tu podes comentar:

“Essa fragrância é inspirada na hortênsia. Tu sabias como ela foi criada?”

E esperar novamente.

Porque o objetivo não é decorar frases para conduzir o cliente até o caixa. É fazer um comentário que permita que ele rebata, concorde, pergunte, discorde ou conte alguma coisa.

É justamente nessa resposta que começam a aparecer as pistas da venda.

“Eu gostei, mas queria uma coisa mais suave.”

“Minha mãe adora hortênsias.”

“Estou procurando alguma coisa para levar de lembrança.”

“Eu achei bonita, mas é para presente.”

Agora, sim, temos uma conversa.

E somente depois pode fazer sentido perguntar:

“É para ti ou para presentear alguém?”

“Tem alguma ocasião especial?”

“O que tu gostaria que esse presente transmitisse?”

Poucas perguntas podem mudar completamente uma venda.

Porque duas pessoas podem comprar exatamente o mesmo produto por razões totalmente diferentes.

Uma compra uma vela porque gosta do perfume. Outra porque quer deixar a casa mais acolhedora. Outra procura um presente. Outra quer levar uma lembrança do lugar que visitou.

O produto é o mesmo.

A venda não é.

Perceba a ordem: primeiro eu observo. Depois crio uma pequena conexão. Escuto a reação. Só então começo a entender o motivo daquela escolha.

Isso é muito diferente de abordar alguém com uma sequência de perguntas prontas.

O cliente não precisa sentir que entrou numa entrevista.

Precisa sentir que foi percebido.

Quando entendemos isso, deixamos de despejar informações sobre aquilo que vendemos e começamos a selecionar as informações que realmente importam para aquela pessoa.

E talvez esteja aí uma das maiores diferenças entre atender e vender.

Atender é responder ao que foi solicitado.

Vender bem é compreender o que está por trás da solicitação.

Mas existe um cuidado importante: observar o cliente não significa julgá-lo.

Roupa, idade, jeito de falar ou aparência não dizem quanto alguém pode gastar nem o que deseja comprar. Quando a observação vira preconceito, podemos perder uma venda antes mesmo de começar uma conversa.

A boa observação não procura descobrir quanto aquele cliente tem no bolso.

Procura descobrir o que tem valor para ele.

Talvez, antes de pensar em uma nova promoção, baixar o preço ou publicar mais uma oferta nas redes sociais, valha fazer um exercício bem mais simples:

Passe um dia observando teus clientes.

Observe antes de abordar.

Comente antes de perguntar.

Escute antes de oferecer.

Não para convencê-los de alguma coisa.

Para entendê-los.

Porque quem só olha para o produto tenta encontrar clientes para aquilo que vende.

Quem aprende a olhar para o cliente começa a perceber qual, entre seus produtos, realmente merece ser colocado nas mãos dele.