Eduardo faraco - Problemas com Formação de Equipes ?

Pois é, sinto lhe dizer, mas não é uma particularidade sua ou de determinado estado, cidade, região, tipo de hotel, rede ou hotel independente.

Viajo este país ano a ano, há mais de 20 anos em consultorias, mais de 1.100 hotéis atendidos, e não tenho gostado nada do que tenho visto, nem eu, nem colegas consultores, nem entidades, principalmente pós pandemia quando houve um aumento desproporcional em relação a indexadores financeiros das diárias médias.

Sim, o padrão de serviços caiu muito da hotelaria econômica, turística e até mid-scale que acham muitas vezes que pelas suas características não precisam prestar bons serviços e/ou surpreender e não prestam mesmo e até alguns hotéis de categoria superior, charme ou up-scale em que muitos colaboradores e gestores se acham mais importantes que os hóspedes – quem tem dúvidas quanto a isso basta tomar um tempo e ler reviews no google, trip, booking, etc.

Como não é papel da consultoria apenas apresentar problemas mas sim soluções, seguem algumas:

1. Não somos um país orientado a formação técnica com raras exceções em termos de algumas poucas entidades: recepcionistas, camareiras, cozinheiros (neste caso um pouco mais de formacão), etc. – Historicamente formamos muito mais gestores que operacionais, o que é uma enorme contradição – apenas como exemplo um hotel mid-scale de 100 Uhs, deve ter entre 40 e 45 colaboradores – obviamente este número varia ainda mais de acordo com terceirizações, ser bandeira branca ou hotel de rede – destes não mais que 10 a 15% são líderes e gestores, os demais operacionais, administrativos, comerciais e aí a coisa pega;

2. Grande parte da hotelaria continua a pagar salários que beiram o ridículo, benefícios complementares próximos a zero além do determinado nas convenções (existem exceções) o que faz com que cada vez mais colaboradores migrem para outras áreas;

3. Um medo de bonificações danado, se vai haver incorporação no salário, não sei como fazer, vou perder, 2, 3% da receita ou parte do lucro – vc prefere 95% de alguma coisa ou 100% de nada? Muitos me perguntam se isso pode fazer diferença no atendimento – ÓBVIO QUE SIM.....para vc que é uma pousada de charme ou um hotel de categoria superior com diárias médias acima de 800,00, 1.000,00 ou 1.50000 até o céu veja atendimentos em boas lojas, em concessionárias, veja o quanto baixo é o turn-over e o esforço de vendas daquelas equipes;

4. Se a capacitação por órgãos de classe é fraca, pq vc não compensa isso ?, traga consultores, empresas que façam treinamentos in-company, busque vídeos nas mídias e redes e depois discuta internamente, faça seu gestor sair mais da sala para acompanhar, fazer POPs, empoderar, motivar, etc.

5. Por último quando foi a última que fez que vc fez uma avaliação de desempenho e mais ainda deu feed-back ao colaborador ? acho que fez pouco até pq a grande maioria dos hotéis sequer dá feed back para os hóspedes que fazem reviews.

Eduardo Faraco

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